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Henning Mankell

Konflikte lösen - Meisterklasse
02.05.2018 22:05
von Ira Rueder

Konflikte lösen - Meisterklasse

CHANGE 4 SUCCESS  |  Change Management Training Coaching Mediation

Wie Sie Konflikte in Ihrem Team lösen und gleichzeitig gesunde Distanz wahren

Wenn sich zwei Mitarbeiter streiten, hoffen diese meist, Sie würden den Konflikt für sie lösen. Weit gefehlt! Lassen Sie sich bloß nicht darauf ein: Den Konflikt zu lösen, ist Sache der Zerstrittenen. Als Führungskraft haben Sie vielmehr die Rolle des Moderators inne.

In Anlehnung an die Mediative Kommunikation stellen wir Ihnen hier eine Moderationsvorlage in vier Schritten vor:

Schritt 1: Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, die Augen für ihren Anteil am Konflikt zu öffnen.

In Konflikten sind die Beteiligten meist so sehr in ihren Ärger verstrickt, dass sie kaum noch über den persönlichen Tellerrand hinaus blicken können. Sie sind Gefangene ihrer eigenen Sicht.

Fragen sind das Mittel der Wahl, um das enge Gesichtsfeld zu erweitern. Mit den folgenden Fragen holen Sie jeweils einen Konfliktpartner in seiner Ist-Situation ab und führen ihn Schritt für Schritt hin zu einer Lösungsidee:

So erfassen Sie die Ist-Situation:

  • Wie ist die Beziehung zu Ihrem Konfliktpartner heute? Wie würden Sie sie beschreiben?
  • Wie war die Beziehung in der Vergangenheit, zum Beispiel vor einem, zwei oder fünf Jahren?
  • Was hat sich seither verändert? Können Sie einen Auslöser festmachen?
  • Welchen Anteil trägt Ihr Konfliktpartner an Ihrem Konflikt?
  • Worin liegt Ihr Anteil?
  • Mit der nächsten Frage weiten Sie das Blickfeld Ihres Mitarbeiters:
  • Wie würde Ihr Konfliktpartner Ihren Anteil beschreiben?

Was macht den Konflikt für Ihren Mitarbeiter so bedeutsam? So finden Sie es heraus:

  • Wenn Ihnen Ihr Kollege egal wäre, dann würde Sie der Konflikt nicht berühren. Anscheinend tut er es aber doch: Weshalb ist Ihnen das Verhältnis wichtig?
  • Welche sachlichen Vorteile hätte es, wenn sich das Verhältnis zwischen Ihnen wieder normalisieren würde?
  • Wie würde sich eine Einigung auf Ihr Wohlbefinden auswirken?
  • Kommen Sie der Konfliktdynamik auf die Spur:
  • Wenn Sie gezielt das Fass zum Überlaufen bringen wollten: Was müssten Sie dazu tun?
  • Ganz ehrlich: Haben Sie das schon einmal versucht? Nur ein kleines bisschen? 

Den Verhandlungsspielraum ausloten:

  • Stellen wir uns vor, Sie wollten ein Zeichen der Versöhnung aussenden: Wie müsste es aussehen? Haben Sie schon einmal eines gesendet?
  • Wenn Ihre Beziehung wieder in Ordnung wäre: Woran würden Sie das erkennen?
  • Woran würde Ihr Konfliktpartner dies merken? Was würde ein äußerer Beobachter sehen?
  • Welche Bedingungen wird Ihr Kollege wohl stellen, um sich mit Ihnen auszusöhnen?
  • Auf welche davon könnten Sie eingehen?
  • Welche Bedingungen würden Sie selbst stellen? Was ist für Sie verhandelbar? Was nicht?
  • Welches Maß an Spannungen sind Sie bereit, auf Dauer zu akzeptieren?
  • Wenn Ihnen ein Diplomat einen Rat geben dürfte: Was würde er sagen, wie Sie mit den Spannungen umgehen könnten?
  • In welcher Situation war Ihr Verhältnis noch am besten? Wie können Sie daran anknüpfen?

Schritt 2: Einen Impuls setzen

Eventuell entwickelt sich der Gesprächsverlauf so, dass Sie Ihrem Mitarbeiter eine Botschaft übermitteln oder einen Spiegel vorhalten wollen. Auf eine plumpe Art einen möglicherweise ungebetenen Rat zu erteilen, wollen Sie jedoch nicht.

Erzählen Sie in einem solchen Fall eine Geschichte. Die Geschichte sollte natürlich gut zur Situation des Mitarbeiters passen. Falls Sie auf keine eigene zurückgreifen können, finden Sie in der Coaching-Literatur reichlich Anregung.

Schritt 3: Eine Vereinbarung treffen

Wenn Sie mit beiden Mitarbeitern gesprochen haben, geht es als nächstes darum, Maßnahmen zu vereinbaren. Bringen Sie beide Seiten an einen Tisch. In der Mediation ist es eine gute und erprobte Gepflogenheit, Vereinbarungen schriftlich festzuhalten und sie beiderseits unterschreiben zu lassen. Achten Sie sorgfältig darauf, dass die jeweiligen Interessen berücksichtigt sind. 

Schritt 4: Die dauerhafte Umsetzung sichern

Suchen Sie nach angemessener Zeit das Gespräch mit den Konfliktpartnern: Wo entstehen Alltagshürden und wo können Sie die beiden noch unterstützen? Ziehen Sie Bilanz und verhandeln eventuell eine Ergänzung oder Anpassung.

Quelle: Martin Wehrle, Der Coach im Chef,  Spezial Coaching: Beilage zum Heft 231 manager Seminare, Seite 24ff.

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